段建军谈《服务公约》实施百日:在中国车市的营销领域再次发声

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5月23日后来,以购买80万元、80万元、80万元的奔驰车为例,40%首付、80%贷款、手续费费率2.5%的状况下,免除金融手续费后车主分别节省4800元、7800元、1.15万元。

这是奔驰《服务公约》推出后对消费者实觉得 在的影响。影响还包括捆绑销售,在过去,个油80万元有大慨3万元的新车的保险、精品装饰、售后延保等配套服务,《服务公约》后来,哪几种服务和费用车主都都要自由选泽。

以上是成都车展上,北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司销售与市场营销首席运营官段建军接受媒体专访时细算的两笔账。

纵观今年前8个月车市,一边是规模继续萎缩、竞争继续加剧、国五国六切换阵痛,一边是市场下行压力带来的营销火拼:捆绑最火IP哪吒、80亿元红包补贴、拉飞机、追高铁、高空抛车、冠名火箭、命名小行星……汽车营销告别了田园牧歌式的优雅,进入贴身肉搏时代,热闹异常。

而奔驰把重心转向了服务。

诚然,这有偶然和被动因素,直接诱因是西安一事。可能性把该事件倒进稍长远的产业背景和时代背景下,则拥有很强的必然性——中国车市高速发展了近80年后来踩下刹车,4S店销售服务体系诞生了20年都要一个契机自我审视。

“哪几种疑问,说是十多年的沉疴顽疾也好,可能性是习以为常的销售土辦法 也罢,因此 可能性亲戚亲戚有人歌词 歌词 能打破它,都都还后能 在奔驰体系内,在《服务公约》的前提下做到对客户负责,在我看来觉得 也是在当今汽车营销的高度上再次发名的故事了汽车。”段建军说。

《服务公约》的核心内涵是不捆绑销售、不强制消费,让消费者拥有完整透明的知情权和选泽权。

这看起来是天经地义、理所当然的,但在实际状况中,连坐一次滴滴出行这俩单价几十块的服务面前都蕴藏着各种利益相关方的博弈和行业惯例,更遑论汽车销售中的繁复度。

后来汽车销售行业中的捆绑销售、强制消费是卖方市场遗风,奔驰《服务公约》的推出,都都要看做中国汽车卖方市场划上句号的一个标志。但这前会奔驰一家的事,给许多市场表现较好的品牌也带来两难选泽。

“《服务公约》的推出,一方面是树立行业的标杆,因此 最主要的还是力图为客户营造更好的购车体验。”段建军说,“这2个月来,亲戚亲戚有人歌词 歌词 也承受了各方面的压力,这条路很不好走,可能性这等于你动了这俩‘大蛋糕’,因此 是要改变整个行业亲戚亲戚有人歌词 歌词 司空见惯的事情。”

他介绍,觉得 有压力,但执行起来毫不妥协。奔驰对经销商战略合作伙伴的要求是:因此有客户进店,都要先为亲戚有人歌词 歌词 讲解《服务公约》。经销商在晨会和夕会上前会反复强调《服务公约》,刚推出的后来全网经销商前会一起朗读《服务公约》将其铭记在心。“哪几种做法前会为了让亲戚亲戚有人歌词 歌词 逐渐从过去那种不好的土辦法 和习惯中走出来。觉得 面临许多困难,但亲戚亲戚有人歌词 歌词 执行的决心从未动摇过,也绝不不回头。”

还建立了《服务公约》的反馈机制。“现在亲戚亲戚有人歌词 歌词 的管理层,无论是工作日还是周末,每天前会通过邮件的形式去了解经销商对《服务公约》的执行状况,包括违反《服务公约》案例的总结。每天差太满亲戚亲戚有人歌词 歌词 做的第一件事要是看哪几种东西,了解一下在昨天又有哪几种事情如此做到位,还有哪几种客户对服务不满意。”

哪几种做法对消费者是利好,但经销商要付出不小的经济代价,可能性不正视哪几种现实,很可能性一场运动后来依然如故。

奔驰的避免方案是“在现阶段,亲戚亲戚有人歌词 歌词 对经销商战略合作伙伴会有额外的补贴,因此不违反《服务公约》,每台车前会一定的补贴,亲戚亲戚有人歌词 歌词 期望能和经销商战略合作伙伴一起度过这俩艰难的过渡时期。”

有人可能性会联想到要是 疑问,经销商网络疑问如此多,会不不逐步被线上销售取代?即使奔驰也可能性采取了线上销售形式作为补充,段建军依然表达了对线下服务80%的信心和坚持。

“我在美国的同学和你说,在美国买奔驰因此在网上选定,连销售顾问前会用见就完成了购买,购买的车辆也会有人开到客户指定地点停放好。因此 我问他,你知道奔驰在刹车时有Hold功能吗?你说知道。”

“我又问,那你知道为社 只开驾驶侧车门,其它车门都保持上锁吗?可能性下车买个东西,回到车上后来,为社 用空调余温热车吗?他很惊讶,说还有这俩功能啊。”

“我应该 说的要是交车过程中,产品说明对许多有人来说还是必要的,在中国亲戚亲戚有人歌词 歌词 有时不仅是做一次交车,都要做二次交车,让客户体验产品的哪几种功能,也提升了客户满意度和服务质量。对于整个行业,我相信通过竞争、新科技的应用、服务质量的提升,前会有益于行业的发展。”

线下销售不被线上取代的最大理由是服务。他最后强调:“关于客户服务,亲戚亲戚有人歌词 歌词 和经销商战略合作伙伴会一起做该做的事,做正确的事,因此 会坚持做正确的事。”

在卖方市场向买方市场转型中,在4S店体系和汽车流通业态变革过程里,梅赛德斯-奔驰所推出的《服务公约》或在历史节点上起到了关键作用。

2019年过去的这8个多月,奔驰与整个行业一起拥抱了不少改变。但可贵的是,奔驰积极应对每一个改变,销量依然正增长,再次创造同期销量纪录。

2019年1-8月,梅赛德斯-奔驰及smart品牌在华累计交付470,890台新车,同比增长3%。

“心所向,驰以恒”,汽车发名的故事者梅赛德斯-奔驰,依旧在路上。

来源:盖世汽车大V说 作者:汽车商业评论 *本文由盖世汽车大V说专栏作者撰写,亲戚有人歌词 歌词 为本文的真实性与生立性负责,观点仅代表自己,不代表盖世汽车。本文版权归原创作者和盖世汽车所有,禁止转载,违规转载法律必究。